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服務質量提升方法_招商銀行零售文化及服務體系(1/5)
發表時間:2013-05-06  閱讀次數:0   

南京市場調研公司提供招商銀行零售銀行部張東演講稿《招商銀行零售服務文化發展歷程》。 

第一部分 招商銀行服務理念 

核心思想:以人為本,因您而變,建立客戶與銀行之間的和諧關系。

服務使命:為客戶提供最新最好的金融服務。

價值觀:服務、創新、穩健。 

l  因您而變的寓意

在央視等一些媒體上??吹竭@樣一句廣告詞:“招商銀行,因您而變”。因您而變,就是招商銀行服務理念精煉的概括,是招商銀行服務工作中始終堅持的原則和信條。我們常常將太陽與葵花的關系作為這一理念的形象闡述,將客戶比作太陽,將招商銀行比作葵花,沒有太陽葵花不能生長,沒有客戶的支持,招商銀行就無法生存和發展;葵花圍著太陽轉,招商銀行也將滿足客戶需求作為一切工作的根本目標。“因您而變”所要表達的,就是銀行與客戶這種緊密相連的關系。

l  因您而變的含義

第一,它是商業銀行的自我定位。“因您而變”主次關系很分明,我們是為客戶服務的,我是被動的,客戶是主動的,客戶的需求決定我的變化。銀行是一種典型的服務性行業,與其他行業相比,銀行提供和出售的不是有形的產品,而是無形的服務。因而,服務是維系銀行與客戶的基本紐帶,也是銀行賴以生存與發展的重要根基。沒有客戶,銀行就沒有利潤,員工就沒有收入,一切都無從談起。如果不能滿足客戶的金融需求,銀行就沒有存在的價值。這里的“您”指的是銀行客戶,是“變”的出發點和最終目的;“變”指的是銀行的生存與發展方式,是“您”認可和滿意的服務途徑與手段。

第二,它是一種目標追求。變是永恒的,隨著社會發展和科技進步,人們的需求不會永遠停留在一個水平上,不同的客戶有不同的需求,同一個客戶在不同時期也有不同的需求。因而,銀行的服務也不能停留在一個水平上,必須因您而變,否則就落后、被淘汰。西方發達國家的銀行通過市場調研公司研究服務和產品創新時,已經深入到對客戶興趣、需要、欲望以及生活方式和人生大事趨勢變化的判斷,從而為其提供全面的、終生的、個性化理財服務。因而,作為銀行,金融創新決非一勞永逸的事情,而是一個持續市場調研和不斷創新的過程。因您而變是一個不斷追求的過程,是招商銀行追求的方向,不斷創新,追求卓越,從優秀到卓越。

第三,它是以人為本的體現。因您而變,核心是以人為本,目標是建立客戶和銀行之間的和諧關系,符合科學發展觀和構建和諧社會的要求。從國際銀行業的發展歷史來看,銀行與客戶的關系經歷了三個階段。上世紀70年代,銀行與客戶的關系以銀行為主,客戶的融資選擇一般就是銀行貸款,客戶對銀行的依賴多于銀行對客戶的依賴,一般不輕易更換銀行。到80年代,客戶融資選擇增加,銀行間競爭明顯加大,客戶不再過度依賴某一家銀行,而是轉向選擇能滿足特定需要的銀行。銀行這時主要是推廣可以吸引客戶并為銀行帶來盈利的產品和服務,以產品為主導。銀行和客戶之間的關系變成互相選擇的、不固定的、松散的交易關系。 進入90年代,特別是90年代中后期,客戶的金融服務需求日益多樣化,選擇性也明顯增強,銀行間的競爭進一步加劇,開始轉向以客戶為主導。與國際銀行業的發展軌跡一致,伴隨改革開放的不斷深入,國內市場也日益進入客戶經濟時代。因您而變,就是要適應客戶經濟時代的特點,通過不斷創新滿足客戶不斷變化的需求,構建以客戶為中心的新型、和諧的客戶關系。

第四,它是指導工作的思想方法。首先,它要求辨證地看待銀行發展中肯定與否定的關系。因您而變不僅說明了為什么要變,而且說明了變什么的問題,既不是虛無主義的變,也不是簡單地否定一切,而是科學地揚棄。揚的是以客戶為中心的服務理念和與時俱進的不懈追求,棄的是傳統的經營觀念與管理模式。其次,它要求辨證地看待現象與本質的關系。因您而變不僅說明了變什么的問題,而且說明了怎么變的問題,不是非理性地變、盲目地變,而是要透過現象看本質,從大量的、具體的個案中提煉具有普遍性、規律性東西,尤其不能為一時的假象所迷惑,人云亦云,而是要始終保持清醒頭腦,敏銳洞察經濟金融運行時勢,科學把握經濟金融運行規律,做到熱時不亂、冷時不怨。再次,它要求辨證地看待運動與靜止的關系。因您而變不僅說明了怎么變的問題,而且說明了何時變的問題,因為任何創新都是有條件的,都是一個分階段的、具體的實踐過程,在條件尚不具備時,銀行就需要保持相對靜止狀態,以等待時機、積蓄力量,這樣才能不違背創新規律,將風險成本控制在較低水平。 

 


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