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創新鐵三角保障機制,縮短客戶等候時間-南京調研公司
發表時間:2013-11-08  閱讀次數:0   

南京調研公司王強:三大運營商產品同質化,電信業的競爭進入服務競爭時代。集團公司提出以“客戶為根、服務為本”的服務戰略思想,公司對于滿意度工作給予高度重視。
通過電話對服務廳辦理業務的客戶外呼調研發現,服務廳整體滿意度93%以上,但在等候時間是否可以接受這項上只有79%的滿意率,由此可見,等候時間過長是目前主要影響客戶滿意度的短板中之短板。這就需要我們通過建立以服務廳“值班經理、引導員、臺席受理人員”為一體的現場協同工作體系,充分整合各項資源,加強對服務廳現場的管控力,降低客戶等候時長,切實解決客戶因長時間等候導致的抱怨及投訴,提升客戶滿意度。
首先由值班經理現場協調,通過引導人員對等候區客戶的管理,有效把握“客情”實現對真實和陪同等候客戶的區分、掌握客戶的排隊號、等候位置及業務需求,通過與臺席業務受理的互動,及時安排客戶提前進入臺席辦理業務,減少各個環節時間損耗,在整個服務廳內形成“快速流動、高效運作”的氛圍;實現客戶“實際等候時長”和“感知等候時長”雙降低,從而迅速分流客戶,最終實現 “零等待”。具體內容如下:首先管理人員通過日常服務廳客戶數量的分析與把握,掌握廳內服務壓力情況,進而綜合協調和安排廳內服務資源,實現動態排班和排隊現場資源整合。其次是引導人員,在客戶進入服務廳內引導人員需要及時通過客戶掌控表了解客戶等候號碼、位置,了解是否有空號,及時安排客戶去臺席受理,清楚等候的空號,減少不必要的等待;受理人員通過引導員的提前告知減少問詢時間提高業務效率。
創新鐵三角保障機制,縮短客戶等候時間,客戶對服務廳滿意度評價日趨提升,在全區三期滿意度調查中,客戶對服務廳“等候時間可接受”的評價逐期上升,服務廳滿意度整體水平上升。等候時長的降低同時得到客戶的肯定,服務廳客戶意見本上客戶報怨、批評少了,表揚、肯定的聲音多了,客戶離開服務廳時微笑率、回應率、致謝率都在95%以上。“移動服務真好、態度真好、太熱情了”此類客戶的話語不絕于耳。
鐵三角保障機制”以影響客戶滿意度的“峰終理論”為基礎,促使服務廳由被動服務向主動服務轉變,在客戶重視的進離廳關注、等候關懷、等候時間、辦理快捷方面,從客戶感知層面提升客戶滿意度,從而達到穩定客戶,以服務推動營銷的目的。

 

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