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            “之乎者也”在营业厅服务提升中的应用-南京市场调查公司
            发表时间:2013-11-05  阅读次数:0   

            南京市场调查公司李建:粗略估算了一下,最近半年来,以驻地辅导老师的身份,去过的营业厅已近百家,所涉及营业厅类型包含社会渠道,也有自办等。这也使我有幸和各省市、各级相关市场部领导、服务主管、优秀的营业厅经理、一线员工及合作厅的业主等有很多机会进行深入交流,也对目前服务过程中的各种问题进行了探讨。
            总的来说,目前营业厅服务中比较共性的问题可以概括为如下的“之乎者也”:
            ——明知不可而为之。傻也?。?!
            此话怎讲呢?也就是说我们在做服务过程中,有太多的这种“明知不可而为之”的错误在里面。明明知道这样做是不符合用户感知习惯和规范的,但是,就这么允许且重复着同样的错误。举例:仪容仪表的不符规范、行为举止的不符规范等,不胜枚举!
            ——不知不可而为之。糊涂也??!
            这种现象普遍存在于工作年限比较短的员工身上,也普遍存在于服务水平相对落后的一些地方。就是说,我在营业厅也是非常辛苦、踏踏实实的在做工作,但是,很多时候不知道自己的服务流程是不规范的,是不符合标准的。
            ——不知可为而为之。天才也??!
            这种现象是相当的少,南京市场调查公司李建也是仅仅见过那么一两个??雌鹄?,我们的天才还是少的,还没有这种能糊里糊涂就把事情做正确的人。
            ——知道可为而不为之。制度也??!
            相信大多数做服务年限比较长的同事看到这种现象会产生很多感慨,南京市场调查公司李建也经常听到服务主管以及厅经理对这种现象的无奈:我们的员工都知道该怎么做,但是就是不去那么规范的做服务!每次听到这种诉苦,内心就会有一种莫名的冲动驱使我反问我们的厅经理:是吗?你能肯定你的员工都知道具体该怎么做服务吗?我觉得并不是这样的,我们很多时候,是把服务中的问题想当然了!是凭自己的经验和印象在执行服务标准。制度的约束固然必不可少,但是,我们还需要深层次的探讨这种现象背后的原因所在。
            ——知道可为而为之。一身轻松也??!
            这种境界才是我在营业厅倡导的一种服务状态。我们在营业厅做服务,必须要这种“知道可为而为之”,就是说,不论你面前服务的是什么客户。必须保证你的一举一动、一言一行自己心中清楚,是可为还是不可为,只有这样,才能有这样一种自信,才能够很肯定自己的服务流程是没有问题的,是合格的,这是工作中的一种底气??!很可惜,目前我们很多优秀的一线员工,甚至是工龄超过5年的员工,也缺乏这种底气,经不得别人的反问和推敲,对自己的服务流程没有达到这种自信。这种状态,我们怎么能做好服务呢?
            上述总结了目前五种比较常见的现象,经过仔细深入的分析,南京市场调查公司李建觉得,主要是由于我们对服务存在理解的误区,从而造成了目前对服务理念的偏差。下面,我们针对出现上述问题的原因进行探讨。

             

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