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            各种提升门店管理能力的方法-常州市场调查公司
            发表时间:2013-10-31  阅读次数:0   

            常州市场调研公司认为服务其实是有很多抓手,我们可以通过很多手段来了解客户的感知。当然也有公司说了,我们没有经费,不能请市场调查公司,无法及时获取这些信息。下面就从企业本身可以做的和常州市场调查公司可以配合的方面来分析一下服务数据的量化问题。
            1、投诉分析
            这个公司可以自己做,以月为周期进行。
            这是每个省每个地市都在重点抓的一项工作,10086每月都会统计各类别、各地市的投诉万户比、升级投诉率等等,通过投诉可以很明确的知道相关部门工作中存在的问题,这是一个很容易量化的指标,通过这个指标可以对我们的工作进行相应的指导和预防。
            2、感知度调查
            这项工作可以由企业主要完成,长期的以月为周期,专题可以阶段性定期完成。
            在任何渠道(包含营业厅、热线、网站、WAP等)办理完业务之后,系统自动下发一条短信,询问客户感知,这个可以考核也可以通报,考察两个指标,一是客户的参与率,二是客户的满意度,管理部门可以通过这两项指标来督促相关部门积极主动的为客户服务。
            3、短信调查
            企业自己进行,长期的以月为周期,专题可以阶段性定期完成。
            通过在BOSS系统中提取目标客户,交互5条以内的短信,了解客户对某项业务的满意度,比如手机报下发的及时率、欠费?;奶崆巴ㄖ?、开机及时率等。这个数据可以进行横向和纵向对比。
            4、外呼
            这项工作可以企业自己做,市场调研公司协助,以周或月为周期进行。
            企业现在有很多电话经理,可由她们来外呼,了解客户对移动某项服务(如营业厅排队等候、自助设备使用)的感知、窗口服务(营业厅和电子渠道)的满意度、某项活动的知晓率、参与率、感知度等,这个成绩一方面可以发现目前工作中存在的问题,另一方面也可以用来分析和考核,对相关工作进行指导。
            5、营业厅暗访
            这个一般建议市场调研公司进行,以月为周期。
            这里的暗访可以发现营业厅人员服务上存在的问题,模拟客户对营业厅服务感知进行体验,还可以检查营业厅硬件配备是否到位,企业统一安排的一些活动措施在营业厅的落地执行情况等。
            6、营业厅拦截
            这个可以企业自己做,以月为周期。
            有的企业没有条件配备叫号机,客户没有机会评价营业员的服务,可以制作服务评价卡,专门做一个小箱子,让客户把服务评价卡投到箱子里,以此来监督营业员的服务;可以制作一些简短的问卷,了解客户对某项服务或业务的满意度、意见等,给客户发放一些小礼品,也可以获得很多客户意见。
            7、满意度调查
            这个一般建议市场调研公司进行,以季度为周期。
            从集团公司开始就有很多调查,每个省公司甚至地市公司也都在开展类似的调查,通过客户的调查,可以了解我们整体服务和各商业过程服务中存在的问题,这个也可以对各区县公司、营业部、相关职能部门进行通报考核。
            8、内部员工满意度调查
            这个由市场调研公司进行,半年一次。
            了解一线员工对后台各支撑部门的支撑力度,包括市场部、客服部、网络部、计费中心、数据部、集团客户部等,发现目前工作中存在的问题,及时调整优化业务和管理流程。
            9、经分系统数据分析
            企业自己进行,每月一次。
            服务的很多指标都可以加入经分系统中,包括营业厅的服务能力(营业厅的业务量、营业员的数量、发展新业务的量),客户在营业厅的排队等候时间,自助设备的完好率、维修及时率,电子渠道的业务量(自助设备的缴费量、网上营业厅的业务办理量等)等都可以有很明确的指标。
            以上介绍的这些手段都可以搜集客户感知、意见或建议,可以通过这些手段对服务进行量化,有效地发现目前服务工作中的问题,并根据这些问题进行针对性的改进。

             

            以前市场调研文章:

            南京通信运营商进行宽带业务服务质量提升推广

            提高客户满意度,保有高价值客户_南京市场调研公司

            员工需要鼓励

             


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