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            南京通信运营商进行宽带业务服务质量提升推广
            发表时间:2013-10-28  阅读次数:0   

            南京市场调研公司李明新提供:
            一、项目背景

            运营商

            特点

            电信业务运营趋势

            中国移动

            中国移动:原中国铁通并入中国移动,成为全业务运营商,移动业务、用户规模、运营收入占据优势地位,固网业务实力最弱,2G业务优势明显,3G业务处于相对劣势

            中国移动拥有最大的收入份额,以移动网业务为主,大力发展移动数据和增值业务,积极发展宽带业务,加大服务力度,以服务优势带动发展!

            中国联通

            中国联通:原联通与原网通合并成为全业务运营商,提供完整的移动、固话、固网宽带、IPTV等业务,北方联通政企客户和集团客户保有量大,固网业务占有优势,3G业务成熟,优势明显

            北方联通借助固网优势加强移动、固话、宽带业务融合,南方联通向固网宽带业务领域扩张,主推iPhone发展3G业务

            中国电信

            中国电信:原中国电信接收原联通CDMA网络成为全业务运营商,提供移动、固话、固网宽带、IPTV等业务,移动用户规模最小,南方电信固网业务、集团客户家庭客户规模都处于绝对优势地位,3G业务潜力大

            北方电信以移动业务为主同时向移动业务和固网业务领域发展,南方电信借助固网优势大力推广移动、固话、宽带业务融合,以移动互联网为主推动3G业务发展

            以上内容南京市场调研公司根据公开材料整理。

            根据背景去设定目标然后明确方法去分析诊断。
            市场调研目标:提升服务质量,降低宽带投诉
            市场调查方法:以客户投诉为抓手,认真分析投诉原因,梳理售前、售中、售后各个节点流程;对重点投诉区域进行流程穿越与现场诊断 ;进行各类设备故障防范工程改造;加大各类工程施工工程规范;做好客户宽带知识普及工作。
            宽带投诉专项整治:统一口径,做好客户解释工作,梳理售前、中、后各个节点,进行流程改造
            加强人员基础工作,提升技能能力;解放思想 、夯实基础、 突破创新;
            服务从根本抓起,强化基础
            加强各项设备故障防范工程改造和技术规范应用
            开展宽带交换设备的防雷接地改造工程,最大程度的防范因雷雨天气造成的客户投诉。
            开展电改造工程,联合供电将网络箱接入供电公司的直属电源内,杜绝因用电问题而造成的投诉。
            进行组网及网管改造工程,优化小区网络接入模式,改造网络结构;新建设的小区采取PON接入,加大交换设备的网管应用,提升投诉的预警能力。
            下发实施《移动小区驻地网施工工程规范》文件,要求施工单位严格按照施工规范进行,对新建设小区让南京市场调研公司不定期验收抽检
            服务从人员入手,保障能力:加大对宽带施工单位人员、维护代维人员、投诉处理人员等的基础知识和能力培训提升工作,为宽带业务的发展提供有效支撑。
            服务从客户角度,细致深入:加强对宽带用户的基础知识引导
            服务从流程方面,管理到位:坚持从宽带营销、受理(售前)、客户端售中、售后等流程入手,不断优化各个环节的流程,确保流程的顺畅。
            后期,经过南京市场研究公司调研,总结以下推广成效
            宽带质量稳步提升;宽带收入持续增加;宽带效益逐步显现;IDC作用日益增强;IDC效益日益凸显。
            完善创新内容 ,持续提升宽带质量,强基础、补短板,踏实做好宽带质量提升工作
            2、持续改善宽带服务流程
            提质量、促融合,进一步优化宽带服务流程
            3、进一步优化宽带运营组织机构
            集中化、属地化,进一步宽带运营组织架构
            4、夯实IDC内容聚合能力
            拓内容、扩出口,夯实IDC内容聚合能力
            5、实现手机终端的WALN快速认证

             

            上篇文章:

            市场调研价值的扭曲-关于市场调研方法论的参考  南京市场调查

            南京市场调研四大商圈之一河西‘万达广场‘步行街咖啡馆分布  南京调研公司

            苏州调研公司调查苏州移动宣传短信满意度结果 南京调查公司

             

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