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            内部营销实现顾客的满意度需要实现四种机制-顾客导向和协同机制
            发表时间:2013-09-30  阅读次数:0   

            苏州市场调研公司调查发现,内部营销实现顾客的满意度需要实现4种机制:

            1、顾客导向的基础作用
            内部营销的核心是培养员工的顾客导向和市场意识,通过他们实现高质量的服务来满足外部客户,减少服务质量差距,通过一线员工了解客户的期望,以制定正确的顾客驱动的服务质量设计和标准,并按照服务设计提供服务,履行企业的承诺。
            2、协同机制
            员工要想为顾客提供优质的服务,就得树立顾客导向的意识和销售的意识。这也要求员工向外部顾客提供优质的服务,要求一线员工和后台支撑部门之间建立协同机制。这就需要利用服务传递设计工具—服务蓝图。它采用流程图的形式精确描绘了服务系统。通过持续地描述服务提供过程,服务遭遇,员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
            图:服务蓝图的组成

            内部营销机制服务蓝图

            苏州市场调研公司举例最上面的部分是客户的行为,这部分紧紧围绕客户的采购,消费和评价过程中所采取的一系列的步骤、所作的一系列的选择,所表现的一系列的行为以及他们之间的相互作用展开。在电信行业,比如客户的某一个行为:打印话费账单、交费等,后面有两个行为,一是接触人员的行为是客户看得见的部分的前台员工的行为:即客户提交服务请求之后进行信息的核对,检查资料是否齐全,以及客户的费用产生之后的解释过程;另外一种行为是客户看不见的,支持前台活动的接触员工行为即后台员工行为,在营业厅,营销活动方案的制定、话费发票科目的划分及说明等。最后一部分是服务的支持过程,这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和他们之间的相互作用。例如,部门之间的沟通,员工的培训,苏州市场调研活动,各部门工作职责的制定等。

            服务蓝图帮助管理者识别向外部客户传递的服务的重要部门,理清部门间的协作关系,同时有助于找到由于部门工作重叠等因素导致的服务质量屡次得不到改进的瓶颈部位。利用内部营销,客户导向的服务考核体系可以把顾客对服务感知的重要部门找来,将这些部门集中在可见线上,即与顾客产生直接接触的单位,把他们与不可见的后台支撑系统区分出来。苏州市场调研公司建议,可以把外部客户对服务质量的要求转换成内部部门的工作目标,并搜集相关的内部服务质量进行评价,有助于对相关的单位进行奖励和考核。苏州市场调研公司供稿。

             

            全部文章:

            内部营销与员工满意关系-南京调研公司 55

            内部营销实现顾客的满意度需要实现四种机制-顾客导向和协同机制 调研公司

            内部营销实现顾客的满意度需要实现四种机制-授权激励制度和营销技术 调查公司

             

             


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