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如何通過市場調研提高新業務滿意度(2/2)_南京市場調研公司
發表時間:2013-08-13  閱讀次數:0   

南京市場調研公司建議:針對新業務存在的這些問題,南京市場調研公司經過多年的研究,總結出要想提高客戶對新業務服務的滿意度,必須從以下幾個方面著手:
1、得到客戶確認之后再開通新業務
各級移動公司要嚴格執行集團公司的五項禁令,禁止私自為客戶開通任何業務。新業務體驗期結束后,發短信提醒客戶是否需要定制,某省在新業務到期前一周和前三天,分別給客戶發兩次確認短信,如果客戶回復確認繼續定制,則給客戶定制,如果客戶回復取消或者不回復,到期后則默認取消,投訴量就有了大幅的減少。
可能的情況下,移動公司下的新業務發展任務比較適量,不要給一線太大的壓力。同時,做好系統支撐,很多省都在BOSS系統中嵌套加入了新業務推薦系統,營業員把客戶號碼輸入后,系統會根據客戶的消費特征自動分析出適合于客戶的新業務,告知營業員向客戶推薦哪種業務,一方面減輕了營業員的工作壓力,另一方面也提高了營銷的成功率。
2、建立新業務質量保證體系
明確規定新業務服務的各項服務標準,比如手機報,要求發送時間為:早間,8:00-9:00,晚間18:00-19:00,發送成功率達到99%以上,延時率要低于15分鐘,重復接收率要低于0.01%等,這就給了后臺相關支撐部門一個明確的服務標準,根據客戶端的調查感知結果對相關部門進行考核。同時,其他的業務比如短信、彩信、彩鈴、手機上網、飛信、手機郵箱等等業務也都可以設定明確的服務標準。
3、提高窗口人員對新業務的解釋能力
移動公司要求一線員工訂購使用各類新業務,親身經歷新業務使用過程中的各種問題。同時,編制專門的新業務問題解答數據庫,在一線員工之間共享;在平時的業務培訓中,重點加強針對新業務使用過程中的培訓,提高一線員工對新業務的了解程度;營業廳可設專門的數據業務臺席,培養1-2個數據業務方面的專家,客戶有什么問題都可以去找他們,這樣也提高了問題解決的效率。
4、提高新業務退訂的方便程度
一方面,根據客戶媒體接觸習慣,增加對新業務取消方式的宣傳,讓客戶都能了解新業務取消方式;另一方面,完善移動公司的現有營銷政策,減少限制措施,客戶想取消某項新業務的時候能夠比較方便的取消;同時,增加信息發布,客戶新業務取消成功之后,系統能自動觸發一條短信,告知客戶某項業務已經取消。如果可能,也可以同時調查一下客戶取消該項業務的原因,便于以后更好地營銷。
總之,建議各級移動公司能夠根據本地市場的實際情況,采取適當的營銷政策,并做好后臺和系統支撐,減輕一線員工壓力的同時提高客戶對新業務的滿意度,從而提高客戶總體的滿意度。

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