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如何通過市場調研提高新業務滿意度(1/2)_南京市場調研公司
發表時間:2013-08-13  閱讀次數:0   

南京市場調研公司多年調查經驗顯示:集團公司的滿意度調查中,新業務是僅次于網絡和資費,對總體滿意度影響排名第三的商業過程,提高客戶對新業務服務的滿意度對總體滿意度的提升起到至關重要的作用。各商業過程對總體滿意度的影響如下圖所示:

數據 2008年南京市場調研公司滿意度調查結果
2009年,新業務是很多省公司的短板,但從集團公司的滿意度調查結果來看,客戶對新業務服務的滿意度一直較低,今年第二次滿意度調查中,客戶對新業務服務的滿意度為73.08,僅高于投訴。

數據 09年南京市場調研公司第二次滿意度調查結果
前兩次滿意度調查結果對比看,客戶對新業務服務的滿意度呈現下降的趨勢,新業務的各項具體評價都有不同程度的下降,如下圖所示:
數據 2009年集團公司滿意度調查結果
通過上面的南京市場調研公司數據分析可以看出,一方面新業務的滿意度對總體滿意度的影響程度很大,另一方面,新業務的滿意度較低且在持續下降,因此,新業務服務的提升變得非常急迫。
分析客戶對新業務不滿意的原因,南京市場調研公司總結出,主要有以下幾個方面:

1、新業務的營銷方式不完善,捆綁、私開現象比較嚴重。目前各級移動公司對新業務發展下的指標都比較重,層層加碼,但是移動公司只是把新業務的營銷任務下給前臺,至于怎么完成考慮的較少,前臺一線人員為了完成任務,見到客戶就推,根本不管是否是客戶需要的業務,一方面容易造成客戶的不滿,另一方面也增加了營業員的工作壓力,造成營業員工作的挫敗感??蛻魧π聵I務的不了解,或者認為新業務不符合自己的需求,相對而言,新業務的定制比率比較低,移動公司為了完成任務,只能給客戶強行開通。比較常見的就是,移動公司在后臺通過系統私自給客戶開通,或者是客戶新開戶時,要求客戶必須定制使用某些業務,還無法取消??蛻舻牟恢槎ㄖ?,即使是免費贈送給客戶,也會造成客戶非常反感。
2、客戶對新業務的費用存在誤解。前幾年SP的不規范經營,很多不愉快的經歷讓客戶現在對使用各種增值業務都是心有余悸。另一方面,目前的手機上網,GPRS流量,客戶對包月套餐不了解,在沒有包月的情況下產生了大量的流量,從而產生高額的費用,也很容易引起客戶的不滿。
3、新業務使用過程不順暢。一方面是新業務本身不完善,客戶在使用過程中會遇到很多問題,比如手機報的延時發送,手機上網經常掉線,登錄不成功等等;另一方面,當客戶在使用新業務過程中遇到問題向營業員咨詢時,由于營業員本身業務不熟練,或者說營業員也沒有使用過該種新業務,對客戶的咨詢回答就會不完整,也會造成客戶不滿意。
4、新業務的取消不方便。盡管現在已經開通了很多取消方式,也在做大量的宣傳,這里有一個需要考慮的問題,就是營銷效果的問題,客戶對取消方式的了解程度,這里建議移動公司對各種宣傳效果作出一個評估,選擇適合客戶的方式進行宣傳。另外,由于營銷方式的問題,很多地市的新業務在取消時有諸多限制條件,造成客戶無法取消。

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