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            南京市场调研公司教企业用五招提升服务质量
            发表时间:2013-07-17  阅读次数:0   

            南京市场调研公司建议一、以“四化”管理提升营业厅服务水平
            1、流程精细化
            2、检查多样化
            3、服务规范化
            4、人员专业化

            南京市场调研公司建议二、全触点服务营销体系
            1、深入了解我们的客户:利用系统海量信息进行全面、深入客户需求分析
            2、管理好我们的触点:通过智能化接触,避免重复营销、打扰
            3、以服务带动营销:改变“硬捆绑”“广而告之”营销方式,改善客户感知

            南京市场调研公司建议三、客户感知全过程管控体系
            1、梳理上线前测试项目表
            2、服务会审要点模板
            3、把控知识库加载环节,监测异常情况
            4、营业厅宣传物料、培训进度收集的系统支撑
            5、群发的服务会审实现系统固化
            6、“内部员工服务体验”收集实现系统支撑

            南京市场调研公司建议四、建立服务质量提升管理长效机制,提升客户满意度管理水平
            1、完善服务协同运营机制
            2、建立服务闭环管理体系
            3、规范服务联动传播体系
            4、服务调研提升常态化
            5、探索客户期望控制模式

            南京市场调研公司建议五、四位一体推进营业厅标准化管理
            四位一体营业厅的理念:
            通过调研、规范、执行、检查四个步骤推进营业厅管理标准化。
            调研:通过调查客户期望,明确需求,结合触点管理,统一意识。
            规范:收集整理需求,与制度规范结合,编制标准流程,统一思想。
            执行:将标准流程显性固化、个性化、隐性化,统一行动。
            检查:将督促检查过程的行为系统化、电子化,统一管控。

             


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