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            中国电信无锡分公司2022年服务提升第三方测评项目市场调查公司
            发表时间:2022-05-11  阅读次数:0   

            市场调查项目主要为有效提升客户满意度、关键服务触点服务能力,结合《全业务服务标准》、《营业厅测评标准》、《政企服务标准》和《宽带服务标准》,与集团公司、省公司同步开展第三方公司测评。

            1.2市场调查内容及分包(标包)划分情况:

            本项目第三方测评包含但不限于以下内容:

            1、营业厅标准达标情况,覆盖三级以上全部营业厅;县区中心店和社区店,抽取全区125家门店,每家厅必须体验不少于两个业务场景,并真实办理业务,每家厅停留时间不少于40分钟,上下半年各一次;

            2、营业厅坐席视频抽检,抽取全区125家门店,每家店每个机位查看视频不少于60分钟,每家店不少于2个机位,上下半年各一次;

            3、装维现场服务规范暗访,每期真实办理业务,针对现场装维情况进行暗访测评。覆盖市区各区局;每期16家,上下半年各一期,每个工单记录覆盖办理、预约、履约、进度查询、上门安装/维修所有节点;

            4、装维回访监督,抽取装维回访人员工单,每期200单,上下半年各一期;

            5、重点业务客户体验:体验本网和友商移动和宽带业务,分析客户感知差异,提升自身服务水平(体验抽样按比例为电信;

            6、移动3、联通1),具体市场调查内容详见比选文件。

            1.3项目预算:

            41万元(含税)。


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