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            上海市场调研公司:快递满意度排名出炉,你最喜欢哪个快递公司?
            发表时间:2020-07-05  阅读次数:0   

            随着科技和互联网的不断发展,在电商行业全面普及之后,国内快递行业也迎来了的黄金发展期。此前,国家邮政局宣布2019年快递年业务量突破630亿件。为持续改进快递服务质量,促进快递业健康有序发展,国家邮政局每年都会委托专业第三方市场调查公司对快递服务满意度进行了调查。并在全国重点地区测试快递服务准时率。那么各大快递巨头们,谁的用户满意度最高呢?
            市场调研排名显示:2019年快递服务总体满意度为77.3分,比2018年上升1.4分。其中,公众满意度得分为84.0分,比2018年上升2.3分。从快递公司的公众满意度来看,顺丰快递、邮政特快专递和京东物流位列前三。其余排名依次为:韵达速递、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递。

            二级指标
            得分
            同比情况
            受理环节
            88.6分
            较2018年上升1.7分
            揽收环节
            86.7分
            较2018年上升2.6分
            投递环节
            86.2分
            较2018年上升1.1分
            售后环节
            73.3分
            较2018年上升3.3分
            信息服务
            86.7分
            较2018年上升4.9分

             公众满意度市场调查显示,涉及评价的5项二级指标较2018年均有上升。其中,受理环节满意度得分为88.6分,较2018年上升1.7分;揽收环节满意度得分为86.7分,较2018年上升2.6分;投递环节满意度得分为86.2分,较2018年上升1.1分;售后环节满意度得分为73.3分,较2018年上升3.3分;信息服务满意度得分为86.7分,较2018年上升4.9分,进步明显。

            二级
            指标
            三级指标
            得分
            同比情况
            表现较好
            的企业
            受理
            环节
            普通电话下单
            90.0
            较2018年
            均有改善
            顺丰速运
            百世快递
            京东物流
            统一客服下单
            86.7
            网络下单
            88.7
            揽收
            环节
            上门时限
            87.3
            上升3.2
            顺丰速运
            京东物流
            邮政EMS
            百世快递
            封装质量
            87.6
            均有改善
            揽收员服务
            88.3
            均有改善
            快递费用
            85.3
            上升2.9
            投递
            环节
            时限感知
            84.3
            上升3.3
            顺丰速运
            京东物流
            邮政EMS
            送达质量
            86.8
            略有下降
            送达范围感知
            85.9
            上升3.3
            派件员服务
            86.9
             
            智能快件箱投递
            86.6
            持平
            快递公共服务站投递
            85.2
            有所上升
            售后
            环节
            问题件处理服务
            70.0
            上升4.3
            顺丰速运
            京东物流
            邮政EMS
            德邦快递
            投诉服务
            55.4
            均有上升
            发票服务
            84.9
            均有上升
            损失赔偿服务
            63.1
            均有上升
            信息
            服务
            物流信息及
            时性准确性
            89.8
            均有较大
            幅度上升
            顺丰速运
            京东物流
            邮政EMS
            中通快递
            全程信息推送
            85.0分
            个人信息安全?;?/span>
            85.3分

             在涉及评价的22项三级指标市场调研中,用户满意度较高的指标是:普通电话下单、物流信息及时性和准确性、网络下单、揽收员服务、封装质量、上门时限、派件员服务、送达质量、统一客服下单、智能快件箱投递、送达范围感知。满意度上升幅度较大的指标是:物流信息及时性和准确性、个人信息安全?;?、公共服务站投递、问题件处理、全程信息推送、送达范围感知、时限感知、上门时限、费用公开透明、网络下单。满意度有所降低的指标是送达质量、住宅投递。
            10个品牌的快递服务全程时限排名为:
            顺丰速运、邮政EMS、京东物流、韵达速递、百世快递、中通快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递;
            72小时准时率排名为:
            顺丰速运、邮政EMS、韵达速递、京东物流、百世快递、中通快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递。
            时限方面市场调查结果显示,2019年全国重点地区快递服务全程时限为56.2小时,较2018年缩短0.64小时,72小时准时率为79.26%,较2018年提高0.29个百分点。与2018年同期相比,2019年各月时限水平普遍改善。除投递时限小幅延长外,寄出地处理、寄达地处理和运输时限均有改善。
            区域市场调研显示:中部地区服务表现最好,满意度得分连续5年稳步上升;东部地区服务满意度得分较2018年明显上升。中、西部地区满意度得分继续上升,表明“快递向西、向下”成效继续显现。其中,东北地区满意度得分较高,华东地区各环节满意度上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的公众满意度得分为80.4分,较2018年上升2.4分。2019年快递公众满意度得分居前15位的城市是:洛阳、沈阳、太原、长春、天津、银川、大连、宝鸡、金华、哈尔滨、温州、合肥、呼和浩特、杭州、苏州。
            2019年市场调查中,还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件准时率用户感知方面,46.2%的受调查用户感知到快递员上门取件准时率提升。用户对投递环节快件签收落实、未妥投处理服务的满意度评分分别为86.5分、86.6分,较2018年有所下降。调查还显示,快递企业应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2019年,用户对特殊时期快递服务满意度得分为83.4分,较2018年上升2.5分,特殊时期服务持续优化。
             

             

             


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