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            2018年10086热线服务质量监测调查项目
            发表时间:2018-01-09  阅读次数:0   

            就2018年10086热线服务质量监测调查采购项目(调查编号:GSYD20180001307)所需的热线服务质量监测调查相关服务进行公开比选采购,项目资金由采购人自筹,并已落实。具有相应资质及服务能力的供应商均可前来参与采购应答。
            一、采购货物的名称、数量及主要技术参数
            引入1家第三方市场调查公司开展2018年10086的热线服务质量拨测,并最终形成测评报告。
            服务期限:自合同签订之日起至2018年12月31日
            标包划分:不划分标包。
            调查公司详细内容:
            1、对实体渠道(营业厅、社会渠道网点)服务质量实施暗查暗访
            2、对大客户经理的服务过程实施监测调查
            3、对10086热线实施拨测调查评价
            4、对电子渠道(重点是门户网站)进行全流程拨测
            5、客户需求调研
            6、投诉工单抽检
            7、端到端质量检测

            (一)项目调研范围
            1、流量服务质量监测,包括网络、资费、提醒、终端、营业厅、热线及电子渠道七大感知要素的质量监测调查;
            2、对重点投诉客户进行满意度指标的监测,提出针对重点投诉客户群的满意度提升策略
            (二)项目调查重点
            1、流量服务质量监测
            每月开展一次体验监测,按感知要素类型归并为营业厅服务、热线服务、电子渠道服务、资费和提醒、终端售后、网络使用六项,按月输出测试报告和分析报告。
            每周期覆盖样本和执行要点如下:
            营业厅服务部分,每测试周期抽查测试 25个营业厅,要求按照分公司进行配比,共执行 12次,全年测试 300个用例。
            热线部分:每测试周期拨测调查 25次,按照时间分布进行抽样,覆盖月初月末、月中,每天早中晚时段,包括热点业务咨询、投诉等,全年共执行 12周期,全年测试 300个用例。
            电子渠道服务:包括客户端、 10086热线和门户网站,每周期三个渠道共测试 25个样本,全年在三个渠道进行配比,共执行 12周期,全年测试 300个用例。
            资费和提醒部分,每测试周期使用不同资费、流量水平号码,测试 25个样本,共执行 12次,全年测试 300个用例。
            终端部分,每测试周期抽查测试 5个接机点、 5个送修点,全年共执行 12周期,全年测试 120个用例。
            网络使用部分,每周期测试 250个用例,全年测试 12次,预计 3000个测试用例。要求安装 OTS测试软件,测试应按照分公司进行配比,并在分公司辖区内覆盖居民楼、酒店、商场、写字楼、机场 /火车站 /高校、广场 /公园、宽广道路、小型街道、背街小巷等关键地点。
            2、投诉客户满意度监测
            对重点投诉客户进行满意度指标的监测,提出针对重点投诉客户群的满意度提升策略。
            (1)针对在线直接完成以及派单至后台离线处理的投诉客户开展满意度调研;
            (2)投诉客户对处理结果、投诉回复处理方案、投诉回复及时性、处理人员态度的感知调研;
            (3)投诉客户的专属服务及基础服务感知及满意度情况。
            (三)项目期间
            项目启动后,6月
            第 2比选包
            宽带及终端服务调研分析
            (一)项目范围
            (1)终端服务质量监测调研,针对终端服务重点问题分析 ,制定服务改进策略
            (2)宽带服务质量监测调研,针对宽带服务重点问题分析 ,制定服务改进策略
            (二)项目重点
            (1)对终端服务涉及感知要素进行拨测调研分析,依据拨测调研结果分析。
            (2)针对移动定制终端质量的重点问题采用调研、小组访谈、行业对标等多种形式进行调研,完成分析报告,制定服务策略。
            (3)对宽带服务涉及感知要素进行拨测调研,依据拨测调研结果分析;
            (4)针对宽带质量的重点问题采用调研、小组访谈、行业对标等多种形式进行调研分析,完成分析报告,制定服务策略。
            (三)项目期间
            项目启动后,6月,详细需求详见比选文件。

            包段产品名称产品单位需求数量
            包1调查咨询、服务调查项1.00


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