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            网厅(电子渠道)神秘顾客调查内容
            发表时间:2017-06-10  阅读次数:0   

            序号 调查内容                                                                                 样本量 市场调查方式
            1 星级客户服务感知:针对四星级及以上客户的服务感知进行调查 1600 电话调查回访(问卷长度1-6个问题) 
            2 流量业务营销规范性:针对办理流量业务(流量包、飞享套餐)客户进行营销规范性市场调查 1600
            3 大众业务营销规范性:针对办理分月返还、最低消费客户进行业务营销规范性市场调查 1600
            4 集团业务营销规范性:针对办理集团业务(和教育)客户进行营销规范性市场调查 1600
            5 投诉咨询客户服务感知:针对生成投诉工单客户的问题处理后满意度的回访市场调查 8000
            6 10086热线质量监督:针对安徽10086人工忙日、平日接通率情况、业务解答准确率、规范性进行市场调查 2000
            7 基地专席测拨:针对中国移动南方基地(互联网专席)的接通率、回答情况进行拨测 60
            8 分公司内部客户支撑满意度:针对营业人员、客户经理、分公司电话经理,市场调查后台对前台支撑是否到位 320 电话回访(问卷长度7-12个问题)
            9 网厅、手厅等互联网渠道业务服务感知:针对使用网厅、手厅感知评价为非满意的客户进行满意度、业务查询、办理便捷性、页面设计合理性、营销活动设计合理性、系统响应速度等进行调查 2000
            10 营业厅实地走访调查(每分公司每个月7个厅)、录像监看:针对16个分公司的自办厅、外包转型厅、代办点进行实地暗访调查 112 实地走访调查
            月合计 18892
            两年合计 453408
             


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