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            广西北部湾银行网点服务暗访项目
            发表时间:2017-06-06  阅读次数:0   

            一、网点服务暗访范围与频率
            1、对全辖81个网点进行网点服务工作进行暗访(含今年计划新增的6个营业网点、不含村镇银行及社区支行)
            2、暗访频率按季度进行测评,每季度检查一次。
            二、暗访流程
            由神秘顾客以暗访的方式,通过观察、咨询、办理业务、现场体验等方式,对网点的服务要素进行点对点的检查,全程秘密采集录音或录像信息。监测过程注重测评的隐秘性、结果的准确性及信息的安全性。
            三、测评指标
            网点内外部环境与设施、员工仪容仪表、大堂经理服务行为、柜员服务行为、服务流程与效率、营销主动、驻点人员服务行为、客户感知服务文化等,具体根据中国银行业协会相关规定、总行标准确定。
            四、提暗方结果要求
            1、《广西北部湾银行2017年1季度营业网点服务规范神秘人测评报告》(每季度按期提供ppt版报告)。
            2、分析数据,所需各种排名表、分类对比表(每季度按期提供中文EXCEL表格)
            3、各网点测评电子问卷,即扣分说明及神秘人描述,网点问题一览表(每季度按期,中文EXCEL表格)
            4、根据原始视频及扣分点截图,提炼合规案例、违规案例进行剪辑编辑,形成视频材料,便于各分支行学习。
            5、测评报告中要通过分析查找服务中存在问题的根源,并参考同行业优秀做法,提出整改措施或建议。
            6、每季度对排名后三位的网点集中进行现场辅导,全年四次。同时,通过半年/年度工作会议,就调研成果进行集中讲评,就测评的内容,服务的现状和改进的方向进行讲解和汇报,同时提供同行业数据比较,借鉴其他行优秀做法,对高层进行一次辅导。
            7、资料提交时间为:当季末28日前。

            市场调查公司 北部湾银行


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