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            市场调查公司认为智能客服不够智能的原因之一——知识库不完善
            发表时间:2016-12-14  阅读次数:0   

            市场调研公司对问题的分析:
            要使智能客服机器人能更好地响应客户的咨询,精确提供答案,首先应对业务知识进行结构化采编,对业务知识进行拆分,以单个知识点为单位重构并录入知识库。否则,再先进的技术也是无源之水,这也是目前智能客服最欠缺的地方。

            市场调查公司给出的改善建议:
            1、设计适合的采编的模板,将业务知识按照模板定义的形式和逻辑进行整理。
            2、定义知识的类别层次和目录结构,最大程度的结构化。
            3、从客户的角度,而非业务的角度,重新编辑业务知识。
            4、将问题与简短的回答对应,每一个回答都精准的针对问题。

            调研公司进行的编制示例:

            分析智能客服的问题除了从顾客使用的数据库中提取之外,还需要聘请专业的神秘顾客公司进行检测,通过外部系统的测量,再给予可行的建议。以通讯行业‘流量加油包’业务为例:
            业务知识库:流量加油包有5元包30M和10元包100M两档国内通用流量,当您本月流量套餐不够用时,可开通流量加油包,开通立即生效,月底自动关闭,每月最多可累计开通20次,及时补充您的上网流量。套餐不区分上下半月,一次性扣取,超出后按0.29元/M收取,月流量套餐外500元和15GB双封顶,总流量50GB封顶。

            智能客服知识库:
            序号1:流量加油包业务介绍
            流量加油包有5元包30M和10元包100M两档国内通用流量,当您本月流量套餐不够用时,可开通流量加油包,开通立即生效,月底自动关闭,每月最多可累计开通20次,及时补充您的上网流量。套餐不区分上下半月,一次性扣取,超出后按0.29元/M收取,月流量套餐外500元和15GB双封顶,总流量50GB封顶。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            1、我这个月流量不够用怎么办?
            2、流量加油包

            序号2:套餐种类
            流量加油包有5元包30M和10元包100M两档国内通用流量。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            1、 流量加油包有哪几个档次
            2、 流量加油包有哪几个套餐种类

            序号3:开通时间
            流量加油包开通立即生效,月底自动关闭,每月最多可累计开通20次。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            1、 流量加油包开通生效时间?
            2、 5元包30M流量加油包开通生效时间?
            3、 10元包100M流量加油包开通生效时间?
            4、 流量加油包什么时候生效?
            5、 5元包30M流量加油包什么时候生效?
            6、 10元包100M流量加油包什么时候生效?
            7、 流量加油包能下个月生效吗?
            8、 5元包30M流量加油包能下个月生效吗?
            9、 10元包100M流量加油包能下个月生效吗?
            ……在运营过程中,根据客户提问样式继续添加……

            序号4:关闭时间
            流量加油包开通生效后,月底自动关闭。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            1、 流量加油包关闭时间?
            2、 5元包30M流量加油包关闭时间?
            3、 10元包100M流量加油包关闭时间?
            4、 流量加油包什么时候关闭?
            5、 5元包30M流量加油包什么时候关闭?
            6、 10元包100M流量加油包什么时候关闭?

            序号5:资费
            目前,流量加油包有5元包30M和10元包100M两档,开通生效后,一次性扣取,超出后按0.29元/M收取,月流量套餐外500元和15GB双封顶。流量月底清零。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            流量加油包如何收费?

            序号6:5元包30M资费
            流量加油包5元包30M,开通生效后,一次性扣取,超出后按0.29元/M收取,月流量套餐外500元和15GB双封顶。流量月底清零。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            1、 5元包30M流量加油包如何收费?

            序号7:10元包100M资费
            10元包100M,开通生效后,一次性扣取,超出后按0.29元/M收取,月流量套餐外500元和15GB双封顶。流量月底清零。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            1、 10元包100M流量加油包如何收费?

            序号8:计费方式
            流量月底清零。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            1、 流量加油包月底清零吗?
            2、 流量加油包流量用不完是否转到下月?
            3、 5元包30M流量加油包月底清零吗?
            4、 5元包30M流量加油包流量用不完是否转到下月?
            5、 10元包100M流量加油包月底清零吗?
            6、 10元包100M流量加油包流量用不完是否转到下月?

            序号9:5元包30M流量加油包
            流量加油包5元包30M档国内通用流量,当您本月流量套餐不够用时,可开通流量加油包,开通立即生效,月底自动关闭,每月最多可累计开通20次,及时补充您的上网流量。套餐不区分上下半月,一次性扣取,超出后按0.29元/M收取,月流量套餐外500元和15GB双封顶,总流量50GB封顶。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            1、5元包30M流量加油包

            序号10:10元包30M流量加油包
            流量加油包10元包100M档国内通用流量,当您本月流量套餐不够用时,可开通流量加油包,开通立即生效,月底自动关闭,每月最多可累计开通20次,及时补充您的上网流量。套餐不区分上下半月,一次性扣取,超出后按0.29元/M收取,月流量套餐外500元和15GB双封顶,总流量50GB封顶。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            1、10元包30M流量加油包

            序号11:开通次数
            每月最多可累计开通20次。

            咨询举例,针对以下相同语义的问题:
            1、 流量加油包可以开通多少次
            2、 流量加油包1个月可以开通多少次
            3、 流量加油包有开通次数限制吗
            4、 10元包30M流量加油包可以开通多少次
            5、 10元包30M流量加油包1个月可以开通多少次
            6、 10元包30M流量加油包有开通次数限制吗
            7、 5元包30M流量加油包可以开通多少次
            8、 5元包30M流量加油包1个月可以开通多少次
            9、 5元包30M流量加油包有开通次数限制吗

            以上的示例仅仅是对知识库前期编制的预设,市场调研公司建议重点是后期运营中根据客户使用的情况,及时添加、调整、完善。

             

             


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