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            无锡市场调研公司体系化推进投诉客户满意度提升
            发表时间:2015-04-08  阅读次数:0   

            无锡市场调研公司认为只有把握机会,提供到位服务,才能留住更多客户!投诉是明镜,有助于我们发现和改进自身服务问题,“客户为根、服务为本”,狠抓服务质量提升不放松……
            市场调研公司分析发现,聆听客户的声音,发现业务和服务中存在的问题十分重要。问题有:有余额被?;?;有信号但是电话不能接通;业务无法正常使用;交费后未及时开机;热线无法正常使用;营销活动话费返还不及时……


            投诉产生的原因:投诉是公司获取客户需求与信息的重要途径,是公司不断提升服务水平的明镜!根据市场调查,一直以来,客户对公司投诉满意度的评价均不足50%,成为影响公司整体满意度的主要因素之一。从整体情况来看,对投诉处理感到满意的客户不足50%,对于以服务制胜的运营商来讲,情况不容乐观。
            影响投诉客户满意度提升的关键环节,从投诉客户全过程服务感知出发,聚焦投诉处理流程中六大关键环节存在的问题:1.投诉受理2.派单3.回单4.回复5.回访6.转派单
            客户最关心的问题:投诉处理时间为什么这么久?为什么会产生投诉问题?对处理结果不满意,对处理时间不满意,对处理人员不满意,问题有没有解决?处理结果是什么?下次会再出现吗?


            公司需要解决的问题:工单处理流程是否顺畅?派单是否准确?处理部门间是否存在责任推诿?回单结果是否完整有效?问题是否真正解决?批量、重大、疑难、重复、升级投诉是否反馈上级领导?如何及时发现投诉风险?如何确保问题记录清楚?如何使系统操作更人性化?客户批量投诉怎么办?如何保证在规定时限内回复?联系不上客户怎么办?客户问题未解决不满意怎么办?客户对投诉处理过程不满意怎么办?……


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