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南京市場調查公司:資源共享復用,渠道聯動協同,行為識別劃分
發表時間:2015-01-09  閱讀次數:0   

南京市場調查公司耗時1年,9名項目人員研究、論證,面向3000客戶代表、405萬客戶試行、推廣——專席試行推廣和效果統計客戶群專屬方案策劃客戶微群研究形式 虛擬專席 實體專席服務質量(客戶滿意度、一次問題解決率) 價值提升(營銷量、收益等)六大微群 校園 渠道 iPhone專屬服務方案 專屬營銷方案 渠道偏好培養(IVR、微博、網站、短信)中高端/潛在離網/中老年。

2013年一季度-二季度、三季度、四季度;2014年一、二季度
實施模式:粗放-客戶微群劃分-關鍵場景識別-客戶群細分及客戶價值均值統計-客戶群價值計算-客戶體驗關鍵時刻-客戶服務關鍵場景。
客戶識別方式確認專席模式確認號碼可獲取,號碼不可獲?。篿mei、身份證、入網時長、 位置識別等實體專席—實體專席與虛擬專席相結合 —完全虛擬專席客戶需求識別 服務產品設計情景營銷 服務關懷資詢類需求識別,查詢類需求識別
精細模式:服務質量提升 客戶價值提升 客戶流失減少 全生命周期關注 長效渠道偏好培養
南京市場調查公司:資源共享復用,渠道聯動協同,行為識別劃分


 


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