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            关于市场调研公司对银行满意度调查短板提升
            发表时间:2014-11-20  阅读次数:0   

            根据《关于明确2015年客户满意度短木板相关工作的通知》文件要求,现将我分局2015年有关客户满意度的改进方案上报如下:
            一、品牌知晓度:
            品牌知名度:为了提升各品牌的知名度,建议我公司在外呼满意度回访的基础上,在各主要街道制作品牌宣传牌,并在当地知名报刊进行宣传广告,并在小礼品以及赠品上印制品牌宣传信息,如笔筒、书签、雨伞水杯等等;
            品牌自我认知:根据市场调研公司调查结果,为了加强客户对自身品牌的认知度,客户经理对客户进行一对一的电话回访,在回访时明确告知其身份;
            品牌核心要素认知:建议在当地知名报刊开辟专栏,就三大品牌及其品牌核心要素、资费、话费信息的查询途径、网上银行等多个方面进行宣传,并对以上项目进行有奖问答;对客户按其品牌有针对性的进行定期短信群发,宣传其品牌核心要素。
            银行满意度

            二、存取款服务质量:
            根据市场调研公司调查结果,为了方便客户存取款,我公司已经与邮政局等单位租赁区域,增加自助设备;
            三、存款信息:
            为了使客户及时了解使用情况,明明白白消费,除通过外呼外,继续采用不定期短信群发和前台发放宣传册等方式加大客户宣传和引导。要加强前台现场营销和主动服务意识,向客户主动推荐查询专线、短信查询、网上银行等自助查询的途径。
            同时建议省计费中心加强发票信息的改进,并在账务软件升级或更新后要加强话费信息的测试,以免信息发送错误,引起客户投诉。
            四、业务办理及咨询整体质量
            根据市场调查公司调研结果,为了提高业务办理及咨询的整体质量,公司将聘请礼仪公司,就服务礼仪和现场营销技巧对前台人员进行统一的、系统化的培训。
            要求各单位建立业务学习、培训、考核制度,并建立相应的激励制度,定期评定服务礼仪明星。分局组织人员对执行记录进行定期检查,保证前台员工准确及时掌握业务知识和各种资费标准,从而提高营业前台的整体服务质量。
            银行满意度测评

            链接文章:《暗访调查发现滴滴专车存在很大政策风险》 

             

             


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