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南京市場調研公司專家席知識庫支撐管理制度
發表時間:2014-06-12  閱讀次數:0   

[]支撐目的:通過建立專家席專用知識庫,對專家席客戶代表做到有效支撐,拓寬專席客戶代表工作視野,完善知識信息內容,促進解決問題能力的提升; 通過收集整理日常工作中遇到的疑難問題,記錄市場調研疑難問題的解決辦法,形成調研產品案例庫,促進疑難問題處理經驗的沉淀;通過定期收集、主動培訓,變被動服務為主動支撐,提高專席人員解決問題的能力,促進客戶滿意度和員工滿意度得到同步提升。
[]支撐實施內容:
一、 專家席知識庫補充完善
1. 最新知識收集:
因專席需要龐大的知識庫支撐,為拓展專席人員工作思路,了解市場調研方面的最新知識動態,由知識管理室每月10日--25日收集并更新當前最新市場調研方面產品和業務應用知識。將各類有關工作的信息動態內容添加至專家席專用信息節點,每月至少2篇,此內容僅供專席工作人員了解參考,業務產品知識仍以區公司市場部、數據中心提供的知識內容為準。
2. 終端知識補充:
專家席按月組織專席人員外派學習,對于外派學習后整理的各類調研終端操作、技術方法等相關知識內容,由外派人員進行文字整理后,交由熱線培訓團隊,培訓團隊經過初審整理后交由知識管理室,由知識管理員對內容整理后,錄入知識庫專用節點,供大家參考借鑒。
3. 主題(疑難)案例庫更新及維護:
為促進疑難問題處理經驗的沉淀,市場調研專家席客戶代表每月主動提交服務中的典型、疑難問題處理案例,并按規定格式整理后提交培訓團隊,專家席培訓主管負責對提交的案例進行審核并分類整理,對能夠融入引導小助手的,對引導小助手的功能進行完善;不能融入引導小助手的,交由知識管理室,并上傳到服務案例庫系統中,供專席及前臺客戶代表學習借鑒。
為確保案例知識有效性,由知識管理室按月對專家席案例庫進行更新和完善,維護好交流共享通道,實現典型案例的有效快速共享。
4. 優化信息展現形式:
為提升客戶代表實際解決問題的能力,方便員工針對客戶實操類問題通過圖示方式得到快速引導,快速解決,對各類數據類、終端類涉及操作步驟類信息,通過文字資料和演示圖形式進行展示。
5. 信息核實回復時限:
(1) 對于專席內部收集的資料需要添加知識庫或審核的業務,回復的時間不超過48小時;
(2) 對于專席日常接線過程中客戶咨詢的疑難問題,從核實工單提交到回復結辦不超過2小時;
(3) 對于正常生成投訴工單的問題,不受上述時限限制,以投訴承諾時限處理。
二、 公司對專席的支撐
1. 為更好的服務客戶,讓專席人員盡快掌握新業務,新業務培訓內容建立與區公司數據業務中心及眾信公司相關人員聯動培訓的機制,加強溝通交流(培訓內容:包括新推出的市場調研技術、專席薄弱區域、實操業務),確保培訓效果;
2. 真實體驗培訓:為更好的解答客戶問題,在市場調研業務培訓時增加實際操作培訓體驗,通過真實體驗、理論結合實際操作的方式更好的深入學習,掌握現有互聯網、市場調研業務。
3. 隨著業務的發展和需要,專家席的知識支撐形式需不斷更新和變化,具體將根據實際工作需要進行提交。
 


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