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            服务质量提升方法_招商银行零售文化及服务体系(4/5)
            发表时间:2013-05-06  阅读次数:0   

             第四部分 零售服务体系介绍

            南京市场调研公司提供招商银行零售银行部张东演讲稿《招商银行零售服务文化发展历程》。 

            l  建立零售客户分层次服务体系

            w   零售客户按照资产状况,划分一卡通、金卡、金葵花卡、钻石卡、私人银行客户,建立了分层客户服务体系。以客户在招商银行金融资产划分为:

            ü  一卡通: 5万以下;

            ü  金卡: 550万;

            ü  金葵花卡:50500万;

            ü  钻石卡:5001000万;

            ü  私人银行卡:1000万以上。

            不同层级客户,采取不同服务策略,提供适应其需求的服务。重视普通客户口碑,绝不忽视一卡通金卡客户的服务,网点为普通客户配备低柜理财服务,加强分流指引,提供快捷准确的服务。对金葵花、钻石、私人银行高端客户,实行资源倾斜,提供人性化差异化的服务,努力创造一种尊贵的服务体验。

            l  一卡通、金卡客户:提供标准化流程化服务

            w   营业网点清晰合理的分区;

            w   入口处引导员指引;

            w   大堂助理咨询服务,

            w   自助银行、网上银行等渠道的快速分流;

            w   舒适的高柜等候区,有饮水、座椅、电子叫号、电视、上网、电话。

            w   小额现金业务快速窗口;

            w   半封闭低柜专员提供理财咨询,为普通客户提供理财服务。部分网点还设有金卡服务专区,金卡客户还享受柜台汇款手续费5折、ATM异地存取手续费全免优惠。

            l  金葵花客户:实行差异化人性化服务

            w   提供专属服务场所-金葵花理财中心;

            w   金葵花理财中心实行门禁管理,入口处引导员指引;

            w   理财中心大堂助理咨询服务;

            w   理财中心配高档沙发,有杂志报纸,提供茶、可乐等饮料;

            w   配备专属客户经理,提供一对一服务。理财中心有专门的理财工作间。

            w   柜台汇款、ATM异地存取、特殊业务手续费全免优惠。

            w   提供专属理财产品。

            w   提供机场贵宾登机、高尔夫练习场畅打等增值服务。

            l  钻石卡客户:提供更高的差异化人性化服务

            w   提供更加尊荣的专属服务场所-财富管理中心;

            w   财富管理中心实行门禁管理,入口处引导员指引;

            w   财富管理中心配大堂助理提供服务,主动询问递送饮料;

            w   中心配高档沙发,有杂志报纸,提供现磨咖啡等饮料;有洗手间,可提供配有投影仪的会议室。

            w   配备更加专业的专属客户经理,提供一对一服务。

            w   柜台汇款、ATM异地存取、特殊业务手续费全免优惠。

            w   提供品种更加丰富的专属理财产品。

            w   在网点享受超级通路服务,支行领导出面接待。

            w   提供项目更加丰富的增值服务。如机场贵宾登机、高尔夫练习场畅打,还有免费医院专家预约导诊、免费体检。

            l  私人银行客户:提供顶级的差异化人性化服务

            w   在城市中心地带豪华写字楼提供顶级服务场所-私人银行中心;

            w   私人中心实行门禁管理,入口处引导员指引;

            w   私人中心配大堂助理提供服务,主动询问递送饮料;

            w   中心配高档沙发,高端杂志,提供现磨咖啡等饮料;有洗手间,可提供配有投影仪的会议室。

            w   配备顶级的客户经理,客户的基业常青作为自己的份内事。

            w   柜台汇款、ATM异地存取、特殊业务手续费全免优惠。

            w   提供品种更加丰富的专属理财产品,提供投资于PE、艺术品的理财产品。

            w   在网点享受超级通路服务,支行领导出面接待。

            w   提供项目更加丰富的增值服务。如机场贵宾登机、正规高尔夫球场畅打、免费医院专家预约导诊、免费体检?;褂泻炀破芳?、艺术品鉴赏、专业讲座等。

            l  建立零售高端客户增值服务体系

            w   易登机服务:我行在全国28个城市的29家机场向“金葵花”及以上级别客户提供“易登机”服务,服务享用采取积分兑换的形式,每月初我行根据客户上月资产情况向客户赠送积分,客户可凭卡内积分享受任意城市的易登机服务。

            w   高尔夫畅打活动:我行在全国35个城市的80余家球场为达标“金葵花”及以上级别客户提供高尔夫练习场免费畅打服务,客户可持卡到全国任一家球场打球,不受地域限制,每卡每年可免费使用六次。

            w   医疗导诊服务:我行面向“钻石卡”及“私人银行”客户提供免费医疗导诊服务,客户可在全国近40个城市的400余家医院享用此项服务,每张卡每年可免费使用三次。

            w   贵宾客户体检服务:我们为“钻石卡”及“私人银行”客户提供了不定期的客户体检服务??突П救艘部山寮烀钭约旱闹毕登资?,代替客户提供对其亲属的关怀。

            w   总分行还不定期组织开展“金葵花”少儿绘画大赛、‘金葵花“少儿钢琴大赛、贵宾客户理财讲座、免费观看电影、音乐会、艺术品鉴赏、色彩搭配讲座、风水讲座、插花艺术讲座等形式多样的增值服务活动。

            l  建立完备的零售服务管理制度

            w   制定全行统一的投诉管理办法。

            w   制定全行统一的营业厅服务管理办法,规范网点各岗位员工服务行为。

            w   制作服务礼仪教学片,指导员工执行规范的服务礼仪。

            w   建立与客户座谈制度。

            w   总行设计统一的VI视觉规范,全行零售网点装修执行统一标准。

            w   聘请礼仪公司、航空公司老师开展网点人员礼仪培训。

            w   举办网点情绪压力培训,提高新员工调节能力。

            w   举办零售服务技能培训,提高灵活处理服务问题的能力。

            w   在总分行范围内选拔多名服务内训师,针对零售高柜、大堂等岗位员工开展服务内训活动。

            l  建立零售三级服务管理体系

            w   总分支三级零售银行部设服务室或服务专岗,对日常发现的服务问题,就地解决,跨条线或属于上级问题及时传递责任单位改进。

            w   总行零售银行部各专业管理室制订本专业服务标准,如网点服务标准、个贷服务标准等,推动本专业服务质量。

            w   总分行零售银行部总经理主管服务,是服务第一责任人。

            l  建立全国统一的电话银行体系

            w   全国招商银行的客户只拨打一个咨询电话95555,总行远程银行中心总部设在深圳,成都等地有分中心。

            w   对贵宾客户建立金葵花、私钻客户服务热线,以体现尊贵、快速。

            w   总行远程银行中心每月人工接听来一般超过500万通,人工来电整体接通率96.2%,对外呼出量约30万通。

            l  建立顺畅的零售投诉处理体系

            w   划分投诉种类

            w   投诉按重要程度分为紧急、重大和一般性投诉三大类。

            w   紧急投诉是指来自媒体、网络、消协、监管机构、总分行行长室可能形成较大负面影响的,或者客户有明确的时限要求的投诉。

            w   重大投诉是指投诉性质较为严重、投诉人身份比较特殊的投诉,包括金葵花、钻石卡、私人银行、白金卡、大型集团客户投诉。

            w   坚持透明原则,欢迎客户投诉。

            w   要向客户公示投诉渠道,坦诚受理。

            w   要在营业厅、一网通网站和自助银行的显要位置公示我行投诉电话,以使客户及有关机构易于了解、方便处理

            w   目前,营业厅和离行式自助银行显著位置公布全行统一24小时客户咨询和投诉电话95555,信用卡客户24小时咨询和投诉电话8008205555。网点金葵花理财中心公布贵宾客户投诉电话4008895555。

            w   建立客户之声系统,督办投诉。

            w   利用内部网建立客户之声系统,由远程银行中心将受理的每笔投诉录入到系统,归纳分类。

            w   客户之声系统实时传递投诉到有关部门责任人员,同时其上级领导可以查阅投诉事实和进度。

            w   责任人员长期未处理,远程银行中心可以直接邮件、电话向其领导反映,督促解决。

            w   客户之声系统可每月定期统计,数据提交总行服务评审会议。

            w   规定处理时限要求

            w   所有抱怨必须第一时间安抚;

            w   对于紧急投诉,即时传递;

            w   对于重大投诉,从受理至传递时间、责任单位与客户进行首次接触和处理时间,不得超过4个工作小时;

            w   对于一般投诉,从受理至传递时间、责任单位与客户进行首次接触和处理时间,不得超过8个工作小时;

            w   责任单位或处理单位收到投诉后,对紧急投诉必须即时与客户进行首次接触和处理,对重大投诉必须在2个工作小时内与客户进行首次接触,对一般投诉必须在4个工作小时内与客户进行首次接触。

            w   单笔投诉首次响应原则上要求提供初步解决方案;

            w   单笔投诉原则上要求在投诉5个工作日内最终处理完毕,最长不超过30天。特殊情况延时要予以说明。

            w   形成了支行、分行、总行三级投诉处理机制,支行必须明确投诉管理责任人;

            w   办公系统内建立客户投诉处理系统,全行投诉无纸化传递,并有专门部门监督投诉处理进度。

            w   制定服务承诺指标。

            w   投诉实行首问负责制,无论谁,必须先受理,再传递。

            w   各网点设立客户意见簿。

            w   专人处理网上客户投诉和意见。

            w   因招商银行责任造成客户经济损失的投诉,及时主动赔偿。

            w   总行每月有投诉分析通报,每季有分析,每年专题评审。

            w   总行不定期下发典型投诉案例,指导分行提高处理技巧。

            w   总行有专门部门负责监控媒体网站等非受控渠道的投诉。


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