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            服务质量提升方法_招商银行零售文化及服务体系(3/5)
            发表时间:2013-05-06  阅读次数:0   

            南京市场调研公司提供招商银行零售银行部张东演讲稿《招商银行零售服务文化发展历程》。

             

            第三部分 招商银行服务机制介绍

             

            l  总行行长非常重视营业厅服务工作

            w   招商银行总行管理层非常重视服务工作,完善服务理念,委托市场调研公司,打造服务文化,认为优秀的服务文化是企业领先的重要法宝。

            w   马蔚华行长指出服务是立行之本,追求客户满意是永恒真理??突Ь褪巧系?,客户错了也是对的。

            w   每个季度召开服务评审会,分管服务的总行行长主持,业务部门和支持部门参会汇报。

            w   分管服务工作的行领导告诫全行:“谁得罪客户,我们就砸谁的饭碗。” 

            l  总行行领导身体力行的一些事例:

            w   总行行长到分行视察都关注服务质量,总行马行长在新开业的分行网点亲自担任大堂经理,接待首批进入营业厅的客户。

            w   总行行领导亲自体验营业网点质量。如节假日暗访或视察网点。

            w   马蔚华行长亲自批阅客户投诉来信,来信必复。

            l  总行行长面对面会见客户,聆听客户声音?!?span lang="EN-US">

            20074月,招商银行20周年行庆之际,邀请了来自北京、上海、深圳、南京、武汉等十多个城市的逾20名进行过投诉的“特殊”客户代表在深圳举行客户恳谈会。总行分管服务的副行长零距离地聆听客户的心声。

            一名来自北京的客户在参加完恳谈会后,连夜给我行领导发邮件,表达对我行的敬意,他在信中写到:

            招商银行确实是把顾客当作了上帝。这次深圳之行,充分感受到了招商银行人的热情和细心。北京分行派车送我到机场,总行在宝安机场接机,酒店房间的鲜花和果篮,赠送行庆20年典藏卡,表达谢意的银盘,无不让人感到温馨和感动。‘客户是上帝’,很多企业都挂在嘴上,招商银行把它变为了切实的行动。

            在两个半小时的交流中,招商银行的几位领导一直在聆听,并不时地记录,在关键问题上及时给予解答和回复??吹贸隼?,招商银行不是在玩虚的,真的是把这次邀请来的客户代表反映的意见和建议,当作宝贵财富来对待,这就让我们不虚此行。

            l  建立全方位服务渠道

            w   提供客户全方位的服务渠道,保证各渠道通畅便捷招商银行客户可通过以下渠道,及时联系招商银行或办理业务。

            方式

            渠道

            时间

            营业网点

            直接接触

            持续

            客户经理

            直接接触

            持续

            手机银行

            间接接触

            7x24小时服务

            远程银行中心

            95555咨询电话

            7x24小时服务

            互联网网站

            www.cmbchina.com

            7x24小时服务

            理财空间

            间接接触

            7x24小时服务

             

            w   有形和虚拟的服务渠道并行发展,形成及时解决客户问题的完善网络。

            w   覆盖全国主要大中城市的840多个网点,随时受理客户上门咨询和投诉。

            w   网点大堂经理营业时间随时接受客户面对面咨询。

            w   全国统一服务电话24小时受理客户咨询。

            w   全国3000个自助银行24小时受理客户存取业务。

            w   客户经理保持与高端客户日常电话联系,和客户见面。

            l  总分行建立严格的服务考核机制

            w   服务项目纳入分行业绩考核计分表中,全行建立服务考核评分体系;

            w   各分行一把手绩效考核与服务挂钩。

            w   总行各部门业绩绩效考核中,服务项目名列其中。

            w   总行战略发展部实施部门考核,考核标准很高,如当年零售网点服务监测低于对手,相比最高分的同业,每低1分扣总行零售银行部5分?! ?span lang="EN-US">

            l  建立严格的检查调查机制

            w   总行开展满意度调查,一年至少一次。方式主要为:

            ü  委托市场调研公司进行电话满意度测评调查;

            ü  本行电话银行中心调查,委托市场调研公司进行满意度提升;

            ü  网上问卷调查。

            w   总行对分行开展神秘客户检查,方式主要为:

            聘请第三方检查营业厅和理财中心,检查服务行为、设施环境、仪容仪表,考察基本专业素质。

            w   总行营业厅暗访检查。

            w   每年,分行也组织满意度调查。方式:

            ü  委托市场研究公司调查;

            ü  本行电话银行中心调查;

            ü  客户监督员调查;

            ü  网点问卷调查。

            w   每年,分行开展神秘客户检查。方式:

            ü  第三方调查。

            ü  分行每月检查所有支行

            w   每年初分行行长会议,总行副行长质询落后分行。分行每季度召开服务评审会,行长问责落后支行。

             

            l  建立内部沟通交流机制

            w   致力形成—“领导服务员工,员工服务客户”的文化;

            w   内部办公系统,允许跟贴发言,员工可匿名评论。

            w   设立“行长信箱”和“行长接待日”,架起与员工直接沟通的桥梁。

            w   开设了各种专题“电子论坛”,了解员工的心声。

            w   曾开办“员工论坛”,员工登台演讲,领导听取员工意见,发现员工智慧。

            l  总行行长在不同会议反复强调领导关心员工,领导服务员工,增强员工满意度。

            l  提供多种行内外、境内外培训机会。

            l  实行内部招聘、竞聘,提供展现个人价值的平台。

            l  大力宣传先进,营造服务文化氛围。

            w   总行创办《招银文化》刊物,宣传先进人物和事迹。

            w   一事通办公网开设优质服务专栏,发布服务动态和举措。

            w   总行每年评选服务明星,服务明星覆盖全行零售条线各岗位一线员工(包括理财客户经理、个贷客户经理、储蓄柜面员工、大堂助理、一线主管等各岗位)。评选采取总行分配名额—分行推荐—总行审核的流程予以进行,当选服务明星的员工将被请到总行参加颁奖典礼,由总行行长亲自颁奖授牌。

            w   每年总行组织评选优秀服务分行

            w   组织举办分行行长、支行行长担任大堂经理活动

            w   员工佩戴服务活动胸章。

            w   网点张贴服务活动海报。

            w   每年总行组织提升服务质量的活动,确定活动主题和目标。

            ü  2008年主题为“感动服务2008

            ü  2009年主题为“超越2009

            ü  2010年主题为“专业2010

            ü  2011年主题为“温暖2011”

            l  分行围绕总行确定的主题,依据分行实际组织开展更加丰富的服务活动。

            全行2011年服务主题——温暖2011

            ü  活动内涵:温暖客户、温暖员工、温暖社会;

            ü  活动基本要求:持续、关爱、创新;

            ü  活动内容:

            ü  3.15当天,总行零售部、会计部、公司部、服务监督管理中心各部门分管总经理亲临远程银行中心,倾听客户来电,现场解决客户问题。分支行分管行长亲临一线网点,担当大堂经理,现场服务客户。

            w   开展包括员工满意度调查、员工关爱行动、EAP援助计划、内部服务效率在内的员工关爱计划,倡导“总行服务分行、二线服务一线、干部服务员工、全行服务社会”的大服务理念, 让员工感受到团队温暖。

            w   组织优质服务经验现场交流活动,加强对同业的关注和了解。

            w   明确总行部门响应分行的服务时限,提高内部服务意识,加强考核和督办,提高服务时效。

            l  各分行围绕”温暖2011“活动主题,开展形式多样的服务活动。

            w   招商银行在沈阳组织中国银行业优质服务经验现场交流活动,加强对同业的关注和了解。

            l  开展公众服务宣传

            w   招商银行注重开展公众教育宣传,宣传服务和产品,开展理财风险教育,多年来坚持开展理财教育公益行活动。

            w   发布理财报告和知识手册,组织理财讲座,开展户外设点宣传解答。

            l  1届理财教育公益行

            活动主题:理财教育  公益大众

            活动时间:2007924-12月底

            l  2届理财教育公益行

            活动主题:中国式理财 财富中国人

            活动时间:2008426-12月底 

            l  3届理财教育公益行

            活动主题:      财富健康赢未来

            活动时间:      20096-12月底 

            l  4届理财教育公益行

            活动主题:财富健康赢未来

            活动时间:20107 -12月底

            特点:细分客群开展活动

            l  分行创建区域服务名牌,提升招商银行知名度 。

            w   武汉分行在当地创建“23℃ ”金融服务品牌。

            w   23 ℃ 是适合人存在的最佳温度。2006年,全国首个金融服务品牌“23℃”成功注册。

            w   青岛分行创立 “温馨服务”品牌。

            w   被青岛市政府授予为金融行业唯一的“青岛市服务窗口行业名牌”。

            w   2010年,沈阳、武汉、青岛、重庆、乌鲁木齐、郑州、南昌、合肥、西安等九个分行被评为当地银行业文明规范服务得分第一名。

             

             


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