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服務質量提升方法_招商銀行零售文化及服務體系(2/5)
發表時間:2013-05-06  閱讀次數:0   

南京市場調研公司提供招商銀行零售銀行部張東演講稿《招商銀行零售服務文化發展歷程》。

 第二部分 招商銀行服務文化演變歷程 

l  創業期--招銀精神                                        

w   招商銀行1987年成立,“信譽、服務、靈活、創新”為辦行方針。

w   缺乏資源,員工必須樹立“客戶至上、服務第一”意識。

w   從上到下提倡艱苦創業、無私奉獻的精神?!?span lang="EN-US">

w   當許多同業坐等客戶上門的時候,招商銀行創造業內許多第一:周末營業;

w   夜市服務;上門收款;上門送零鈔;上街擺攤;掛牌服務。

1987年成立之初,招商銀行實力、規模到聲譽都無任何優勢而言,客戶沒有聽說過或者不知道招商銀行,我們只能走出去,主動聯絡南京市場調研公司,在當時銀行坐等客戶上門的普遍模式下,最先實行“四個服務”,開展面對面服務、上街服務、上門服務、延時服務,率先以熱情的態度和細致主動的服務贏得了第一批客戶,奠定了招商銀行“客戶至上、因您而變”的基調,在當時依然是“門難進、臉難看、事難辦”的國內銀行中激起強烈反響。

l  快速擴張期-以客戶滿意為中心

w   1994年招商銀行總部搬遷,上海、武漢、北京、沈陽分行相繼開業。

w   1994年成立的沈陽分行,在網點免費送牛奶,“客戶就是衣食父母”的優質服務效應傳播全行。

w   1995年推出集本外幣、定活期于一身的電子借記卡——“一卡通”。

w   1997年,我行成為國內首家獲得ISO9000儲蓄服務證書的銀行。

w   1997年,我行成為國內首家獲得ISO9000儲蓄服務證書的銀行。安全、準確、方便、快捷成為我行質量方針。

w   1999,招商銀行提出客戶投訴處理滿意率指標,要求達到95%以上。

94年到99年,招商銀行從名不見經傳的小銀行成長起來,深感全賴客戶厚愛,為更好地服務,又推出了當時在同業中十分鮮見的服務舉措:所有網點免費飲水;設立派出柜;離行開卡;走街進巷宣傳;設立大堂經理。

在快速擴張期,招商銀行規模日益壯大,已在全國重要城市建立近二十家分行,招商銀行充分認識到了優質服務是招商銀行在市場競爭中安身立命之本,只有客戶滿意,招商銀行才能發展壯大,客戶滿意成為招商銀行各項業務的出發點。

這期間繼續堅持上街服務和上門服務,著力改善服務環境,開展了站立服務、微笑服務,所有網點設置了自助點鈔機、碎紙機、飲水機,設置一米線,柜臺前設置座椅。營業廳安裝叫號機,客戶可以坐在沙發上喝水,看報紙,有序地等待辦理業務??蛻粼谵k理業務過程中,柜臺上有糖果供客戶享用。

l  穩健發展期—以服務立品牌

w   進入21世紀,招商銀行資產規模已位居股份制商業銀行前列,更加注重科技服務創新。

w   電子服務渠道快速發展,網上銀行異軍突起。

w   招商銀行零售銀行分層服務體系逐漸完善,優質服務的社會形象逐漸建立。

w   公眾對招商銀行的普遍評價為態度好、有活力。

w   2000,設立24小時全國統一的人工咨詢和投訴電話95555

w   推行客戶差異化服務戰略,建立金葵花服務體系,為高端客戶提供專屬服務。

w   產品創新步伐加快,根據需求、客戶群、渠道的不同,開發了不同的產品或服務,如信用卡、貴賓區、個人財富管理、 私人銀行等。

w   開始注重品牌的宣傳,通過良好的口碑,拓展各項業務。

w   努力爭創中國銀行業服務質量第一。

w   20062010連續五年在《亞洲銀行家》零售金融服務卓越大獎評選中,我行被評為“中國最佳零售銀行”。

w   當有了一定知名度以后,招商銀行更怕忽略了客戶,自我加壓,大張旗鼓地提出“客戶至上、因您而變”;所有網點公示投訴電話號碼;7*24小時接聽客戶投訴和咨詢。


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