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河南省某銀行零售型網點神秘顧客
發表時間:2014-08-09  閱讀次數:0   

指標體系

營業環境及設施
1 外部環境
2 內部環境
3 大堂經理臺
4 排隊叫號機
5 客戶填單臺
6 多媒體設備
7 宣傳物料
8 便民設施
9 柜臺(高柜、低柜、VIP室)
10 理財室
員工職業形象
1 業務能力
2 儀容舉止
3 語言交流
大堂經理服務
1 服務主動性
2 溝通交流
3 指導或幫助客戶
4 大堂管理及營銷
5 專心工作
高柜柜員服務
1 服務主動性
2 溝通交流
3 雙手遞接
4 業務辦理
個人業務顧問服務
1 服務主動性
2 溝通交流
3 客戶營銷
4 專業能力
5 其他
自助設備服務
正常使用
主動引導
駐點人員服務
服務禮儀
協同營銷
大堂忙時服務
排隊等候
引導分流
忙時銷售

 

 


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