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| 河南省某銀行零售型網點神秘顧客 |
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發表時間：2014-08-09 閱讀次數：0 |
指標體系
| 營業環境及設施 |
| 1 外部環境 |
| 2 內部環境 |
| 3 大堂經理臺 |
| 4 排隊叫號機 |
| 5 客戶填單臺 |
| 6 多媒體設備 |
| 7 宣傳物料 |
| 8 便民設施 |
| 9 柜臺(高柜、低柜、VIP室） |
| 10 理財室 |
| 員工職業形象 |
| 1 業務能力 |
| 2 儀容舉止 |
| 3 語言交流 |
| 大堂經理服務 |
| 1 服務主動性 |
| 2 溝通交流 |
| 3 指導或幫助客戶 |
| 4 大堂管理及營銷 |
| 5 專心工作 |
| 高柜柜員服務 |
| 1 服務主動性 |
| 2 溝通交流 |
| 3 雙手遞接 |
| 4 業務辦理 |
| 個人業務顧問服務 |
| 1 服務主動性 |
| 2 溝通交流 |
| 3 客戶營銷 |
| 4 專業能力 |
| 5 其他 |
| 自助設備服務 |
| 正常使用 |
| 主動引導 |
| 駐點人員服務 |
| 服務禮儀 |
| 協同營銷 |
| 大堂忙時服務 |
| 排隊等候 |
| 引導分流 |
| 忙時銷售 |
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